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domingo, abril 23, 2006

Métricas en la Industria Automotriz chilena post 1

Partiré diciendo dos cosas:
  1. NO EXISTEN EN TODAS LAS ÁREAS
  2. EN LAS ÁREAS QUE EXISTEN HAY POCO DESARROLLO

En mi trabajo de título trabajé en el diseño de un sistema de medición de calidad de servicios para "La industria automotriz en Chile". Durante ese trabajo me di cuenta del desbalance que existe en los incentivos que se asocian a la venta de vehiculos versus los que se asocian a los servicios post venta para ellos en los concesionarios o representantes de marcas. El área de Ventas lleva la ventaja en incentivos y es el core business para las empresas que trabajan en la industria.

La principal fuente de utilidades de los concesionarios proviene de la venta de vehículos nuevos y usados (en Chile se comercializaron más de 175 mil unidades nuevas durante el 2005 y en el primer trimestre del 2006 se supera el nivel del año anterior en un 9%). Además en Chile existe un gran número de marcas y concesionarios (están prácticamente todas) y por ende altos niveles de competencia.

Desde la perspectiva de los servicios se observa un escenario similar, y dado el dinamismo de la industria, diariamente se requieren de otros nuevos. Los servicios básicos son: mecánica, desabolladura, pintura, transporte y lavado. La mayor parte de ellos es ejecutado por empresas contratistas quienes cuentan con las competencias para ello (su core business es el servicio en específico) y existen altos niveles de competencia, pero con una intensidad distinta. Los nieveles de formalidad y desarrollo de las empresas que participan por la "torta" de los servicios es muy desigual. Existen empresas formalizadas (procesos y prácticas bien definidas y de mayor calidad) y otras no formales o "marginales" (caracterizados por sus bajos estándares tecnológicos y de calidad), por lo que estas últimas si bien prestan servicios similares a las del primer tipo, no son una competencia sostenible en el tiempo. Y no lo son debido a la creciente importancia que han desarrollado las Compañias de Seguros sobre los concesionarios y marcas, quienes para escoger a un determinado "taller" como su roveedor exigen precios bajos de reparación y repuestos, con alta calidad y garantías.

Las Compañías de Seguros han logrado una penetración de mercado importante en los ultimos 5 años, introduciendo planes de bajo precio y alta cobertura. En este sector, el asegurador, existen también altos niveles de competencia, lo que explica a su vez los bajos precios actuales (recordemos que la colusión en Chile está estrictamente vigilada por tribunales de libre cometencia, la ley antimonopolios, etc).

Definido asi el panorama de la Industria, que encuentro necesario para entender la relación con las métricas, en un siguiente post relataré mi apreciación y lineamientos para el desarrollo de métricas y medidas de resultado que involucran todas las aristas del servicio. Mi inquietud nace desde mi participación como Asesor Comercial de la empresa familiar, que se dedica a prestar servicios a los Concesionarios, y del deseo de darle continuidad en el tiempo.

Los invito a que con esto, los que están interesados en métricas y los que no también, comenten o especulen acerca del espacio en que es fundamental introducir y transformar la métricas actuales.

2 Comments:

Blogger Manuel Pino said...

HOla.
Yo seré un poco más "concreto" (¿qué es ser conceto a todo esto?) en relación a este post.
- Creo que en la línea del serivio POST VENTA, la clave para generar buena métrica, que agregue valor, que retenga cliente, fidelice, etc (ya que eso, aunque hoy es más dificil, si se puede hacer), es generar muy buenos y productivos encuentros con el cliente.
- En relación a esto, la INTERFAZ con el cliente, y la posterior configuaración de actividades de servicio son centrales. El cliente llama, llega, pide hora, y el realizador tiene "que hacer cosas", para aprovechar al máximo ese "minuto de la verdad" (como en gestion de operaciones). En esto me refiero a la INTERFAZ DE LLEGADA
- La otra interfaz, es la INTERFAZ EN EL TRANSIENTE, mientras te "arreglan el auto" o te prestan el serivio. Que le hacen, como lo hacen, como te puede servir, como el cliente ve el valor del trabajo que hacen (porque es muy caro en general), etc.
- La otra es la INTERFAZ DE ENTREGA, en la cual chequeas si se cumplen expectativas, esta satisfecho, o no. y como le das continuidad a esto.
- La última es la INTERFAZ DE MARCA.. en la cual, se hace una trabajo con el cliente. aunque no le pase nada. Otro tipo de servicios, al hogar, promociones, pruebas de manejo, consejos, actividades con los hijos, entradas a eventos, etc.

En todos estos proceso es posible generar métricas..
Y con estas "incrementar la satisfaccción de los clientes"

9:43 a. m.

 
Blogger Manuel Pino said...

HOla.
Yo seré un poco más "concreto" (¿qué es ser conceto a todo esto?) en relación a este post.
- Creo que en la línea del serivio POST VENTA, la clave para generar buena métrica, que agregue valor, que retenga cliente, fidelice, etc (ya que eso, aunque hoy es más dificil, si se puede hacer), es generar muy buenos y productivos encuentros con el cliente.
- En relación a esto, la INTERFAZ con el cliente, y la posterior configuaración de actividades de servicio son centrales. El cliente llama, llega, pide hora, y el realizador tiene "que hacer cosas", para aprovechar al máximo ese "minuto de la verdad" (como en gestion de operaciones). En esto me refiero a la INTERFAZ DE LLEGADA
- La otra interfaz, es la INTERFAZ EN EL TRANSIENTE, mientras te "arreglan el auto" o te prestan el serivio. Que le hacen, como lo hacen, como te puede servir, como el cliente ve el valor del trabajo que hacen (porque es muy caro en general), etc.
- La otra es la INTERFAZ DE ENTREGA, en la cual chequeas si se cumplen expectativas, esta satisfecho, o no. y como le das continuidad a esto.
- La última es la INTERFAZ DE MARCA.. en la cual, se hace una trabajo con el cliente. aunque no le pase nada. Otro tipo de servicios, al hogar, promociones, pruebas de manejo, consejos, actividades con los hijos, entradas a eventos, etc.

En todos estos proceso es posible generar métricas..
Y con estas "incrementar la satisfaccción de los clientes"

8:50 a. m.

 

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